黑龙江移动：深耕“三向”服务文化，绘就卓越为民新篇

　　在新时代高质量发展的三向征程中，服务已成为关键驱动力，黑龙化绘深刻影响着社会民生与企业发展。江移日中必彗网黑龙江移动坚守“人民至上、动深服务为民”的耕服根本宗旨，践行“人民邮电为人民”的文为民初心使命，秉持“客户为根，新篇服务为本”的三向理念，精心打造“向前看齐、黑龙化绘向和共建、江移向优提升”的动深特色服务文化，致力于为客户带来有温度、耕服有速度、文为民有深度的新篇卓越服务体验，以实际行动彰显央企的三向责任担当。

　　向“前”传递温暖，守护百姓幸福愿景。

　　黑龙江移动积极响应号召，高度重视服务温度的提升，向“前”看齐，把对百姓的日中必彗网关怀融入每一个服务细节。

　　适老化服务，温暖暮年之光。在适老化服务方面，黑龙江移动全面发力。各营业厅配备爱心座椅、开辟绿色通道、设置无障碍设施与“银发专席”，并配备老花镜、便民箱、血压仪、饮用水等贴心物品，支持现金、银联POS等多元支付方式。不仅如此，还简化业务流程，安排专人引导，为出行不便的老人提供上门服务，让老年群体尽享通信便利，点亮他们的“夕阳红”生活。反诈行动，筑牢财产安全防线。为守护用户财产安全，黑龙江移动在全省范围内通过线上线下多渠道开展反诈宣传。线上，借助公众号推文、短视频等形式，普及常见诈骗手段及防范方法；线下，在营业厅设置反诈宣传专区，摆放宣传手册，工作人员为用户尤其是老年用户详细讲解反诈知识，还定期举办反诈讲座，邀请警方专业人员授课，提升用户反诈意识，为用户的“钱袋子”保驾护航。免费“义诊”，畅通数字生活之路。各地市组建的专业团队深入社区开展宽带义诊活动，免费检测宽带速度、排查故障隐患、优化网络布局。针对用户反映的网络问题，现场进行设备调试与线路检修。同时，向用户传授日常网络维护小技巧，如定期重启路由器、合理摆放设备位置等，提升用户网络使用体验，保障家庭网络稳定畅通，助力用户畅享数字化生活。

　　在佳木斯移动长安路营业厅，八旬老人余如伟步履蹒跚地走进营业厅，手中紧紧攥着一封感谢信，激动地说道：“我是专程来送感谢信的！”余老的亲属远在外地，每当遇到智能手机操作难题，他都会到营业厅求助，营业员王子丹每次都耐心指导，从支付宝操作、微信使用，再到视频通话设置，手把手教老人操作，还主动帮他办理合适的流量套餐，为老人家中宽带进行测速升级，彻底解决了老人的后顾之忧，余老被这份耐心和贴心深深打动，特意亲笔写下感谢信。这一暖心事例，正是黑龙江公司向“前”服务文化的生动体现，彰显了细致入微的服务关怀。

　　“向和”凝聚力量，构筑高效服务新篇。

　　黑龙江移动深刻认识到协同合作蕴含的强大力量，将协同理念融入服务工作的每一个环节，以强烈的责任感和使命感，推动服务速度与质量实现质的飞跃，全力塑造高效、优质的服务新形象。

　　培育服务文化，贯穿全流程服务脉络。黑龙江移动将服务意识深深扎根于行动、标准、制度和机制之中，促使网络、市场、政企、客服、IT等各条线协同发力，实现集省市县网格五级穿透，高效解决服务难题，构建起全方位、多层次的服务体系。搭建数智架构，驱动全场景体验升级。通过搭建数智化协同架构，成立省市两级客户体验管理委员会，优化客户服务管理体系，依托“AI +大数据平台”实现客户精准画像、触达和维护，推动客户体验闭环管理和全流程服务管控，为客户提供更加智能化、个性化的服务体验。创新协作机制，打造全链条服务闭环。在网格服务中，创新构建“前中后台”协同的“铁三角”机制，内场经理、外场经理、客户经理发挥各自专业优势，通过“服务会诊”共同解决复杂网络问题和客户疑难需求，优化区域家庭网络，确保服务的高效性和专业性。

　　在伊春市，用户孙先生从多维度对公司业务提出质疑并持续投诉，处理难度极大。伊春分公司品质管理部班组长侯正杰迅速协同网格人员，与省市县十余名工作人员紧急联动，快速查阅近百件同类案例及大量网上相关帖子。在电话沟通效果不佳时，侯正杰驱车三小时前往面谈。经主动关怀服务，孙先生态度转变，从投诉者变为“智囊”，贡献服务“金点子”。这一案例充分展现了黑龙江移动高效协同的服务速度和解决问题的能力，诠释了“向和”共建的服务文化内涵。

　　“向优”创新突破，展现央企时代担当。

　　黑龙江移动立足本地实际，在服务中不断创新拓展、“向优”提升，积极展现央企担当。

　　爱心驿站，传递城市温暖。在哈尔滨市重点景区、交通枢纽等人流密集区域，黑龙江移动精心打造28个“爱心暖途驿站”营业厅，为国内外游客提供热水、充电宝、休息区、旅游咨询等便民服务，让每一位来到黑龙江的游客都能感受到家一般的温暖。多语服务，搭建沟通桥梁。融入外语指引标识，方便外籍游客。设立12家外语服务厅，配备多语种翻译人员、AI翻译系统和服务指南，在哈尔滨太平国际机场设立服务站点，为外籍游客提供短期租机、冰雪卡套餐等一站式服务，打破语言障碍，提升国际游客的旅游体验。国漫保障，畅游世界无忧。黑龙江移动全力构建国漫投诉快速处理和信息查询通道，推动多个国家及地区国漫来访协议开通，实现34个国家及地区、95家运营商2/4/5G的国漫保障，让用户在海外也能享受到稳定、便捷的通信服务。

　　在冰雪盛会期间，黑龙江移动的系列服务举措成效显著，累计服务外籍游客1200余人次，办理各类卡品478张。亚布力服务保障中心成功为多国友人办理入网业务，收获广泛赞誉。盛会期间，日均服务国漫用户3.5万余人次，增幅超30%，且国漫业务零投诉，充分展现了创新服务的卓越成效，提升了公司品牌形象和服务口碑。

　　服务为民永无止境，黑龙江移动将持续深化“三向”服务文化理念，不断为客户提供更优质的服务，将服务积累的人心红利转化为推动公司高质量发展的强大动力，为社会发展贡献更多力量。

责任编辑：邱浩

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